Manual de CS · Fundamentos
Papel e Postura do CS
Quem é a CS dentro do PMC, qual é a sua missão e qual é o comportamento esperado dela em cada frente da jornada.
01
O papel da CS no PMC
A CS tem como principal missão fazer o cliente avançar dentro da jornada do PMC. Ela não deve atuar apenas como suporte ou somente responder mensagens.
A CS é responsável por
- Acompanhar ativamente o cliente.
- Conhecer o momento de cada empresa.
- Entender o que está sendo implementado.
- Garantir que os próximos passos estejam claros.
- Fazer follow-up das ações combinadas.
- Identificar riscos.
- Estimular a participação.
- Registrar informações importantes.
- Identificar e documentar vitórias.
- Direcionar o cliente para a pessoa ou recurso correto.
- Garantir que o cliente perceba valor durante a jornada.
- Contribuir para o sucesso, a retenção e a renovação.
Princípio
A CS não deve apenas responder ao cliente. Ela deve conduzir o cliente para o próximo avanço da jornada.
02
A CS como guardiã da jornada
A CS deve atuar como guardiã da jornada do cliente. Isso significa:
Checklist
- Não deixar o cliente desaparecer.
- Não esperar que o cliente peça ajuda para agir.
- Acompanhar compromissos assumidos.
- Identificar quando o cliente está parado.
- Investigar antes de escalar uma situação.
- Garantir que informações não fiquem perdidas no WhatsApp.
- Conectar os setores envolvidos.
- Acompanhar uma demanda até sua conclusão, mesmo quando outro setor for responsável pela execução.
03
Postura com o cliente
A CS deve
- Demonstrar segurança.
- Ser respeitosa.
- Ser positiva.
- Ser firme quando precisar cobrar.
- Ouvir antes de responder.
- Investigar o contexto.
- Apresentar caminhos.
- Sempre conduzir para um próximo passo.
Evitar
Transmitir preocupação, insegurança ou desorganização. Expor problemas internos. Culpar outro setor. Discutir com o cliente. Responder de forma defensiva. Prometer o que ainda não foi validado.
04
Postura com o Guardião de IA
Checklist
- Tratar o Guardião como pessoa estratégica dentro da jornada.
- Estimular sua participação.
- Entender o que ele está implementando.
- Acompanhar suas dificuldades.
- Identificar avanços.
- Cobrar próximos passos com respeito.
- Registrar as vitórias das implementações.
- Não falar de forma que desvalorize o papel do Guardião.
- Não deixar o Guardião sem direcionamento.
05
Postura com o time interno
Checklist
- Compartilhar informações com contexto.
- Não levar somente uma reclamação ou mensagem negativa sem explicar o histórico.
- Verificar os fatos antes de envolver outras pessoas.
- Informar o que já foi feito.
- Informar o que ainda está pendente.
- Apresentar qual ajuda precisa.
- Respeitar os responsáveis de cada área.
- Não expor erros de colegas diante do cliente.
- Não gerar conflitos entre setores.
- Acompanhar o retorno mesmo depois de encaminhar a situação.
06
Postura em reuniões
Checklist
- Entrar preparada.
- Conhecer o contexto do cliente.
- Saber quais foram os últimos direcionamentos.
- Ter clareza sobre as pendências.
- Não conduzir a reunião sem objetivo.
- Não deixar a reunião terminar sem próximos passos.
- Confirmar responsáveis e prazos.
- Registrar os direcionamentos.
- Manter uma postura segura.
- Evitar interromper desnecessariamente.
- Não expor problemas internos.
- Não utilizar linguagem negativa.
- Não demonstrar desânimo.
- Não levar uma reclamação sem antes entender o contexto.
- Acompanhar depois da reunião o que foi combinado.
07
Postura em grupos e mensagens
Checklist
- Responder com clareza.
- Demonstrar que entendeu a situação.
- Indicar o próximo passo.
- Informar quando retornará.
- Evitar mensagens soltas e sem conclusão.
- Não responder apenas com “vou verificar”.
- Não utilizar emojis negativos.
- Não utilizar emojis que transmitam tristeza, desespero, ironia, medo ou preocupação.
- Não compartilhar problemas internos no grupo do cliente.
- Não colocar mensagens negativas em grupos amplos sem necessidade.
- Não expor outro colaborador.
- Não tratar situações delicadas com informalidade excessiva.
08
Palavras e condutas que devem ser evitadas
| Evitar | Por que evitar | Forma recomendada |
|---|---|---|
| “Não sei.” | A frase encerra a condução e transmite insegurança. | Vou confirmar essa informação com o responsável e retorno para você. |
| “Isso não é comigo.” | Transfere a responsabilidade e deixa o cliente sem direção. | Essa parte será tratada pelo setor responsável, e eu vou acompanhar o retorno. |
| “Infelizmente...” | Inicia a comunicação com uma carga negativa. | O caminho disponível neste momento é o seguinte... |
| “Não tem como.” | Fecha a conversa sem apresentar alternativas. | Neste formato não é possível, mas podemos seguir por estas alternativas... |
| “Você não fez.” | Pode gerar confronto e uma postura defensiva. | Esse próximo passo ainda está pendente. Como podemos organizar para avançar? |
| “O consultor não respondeu.” | Expõe um problema interno. | Estou realizando o alinhamento interno e retorno para você até o prazo combinado. |
| “O sistema está com problema.” | Pode transmitir insegurança e falta de controle. | Identificamos o ponto e ele está sendo analisado pelo time responsável. |
| “Calma.” | Pode invalidar o sentimento ou a preocupação do cliente. | Entendi o ponto. Vou organizar as informações para orientar você da melhor forma. |
Emojis negativos
Não utilizar emojis que transmitam tristeza, choro, desespero, medo, preocupação, ironia, deboche ou irritação. A comunicação deve permanecer segura, respeitosa e profissional.
09
Palavras e expressões bem-vindas
Exemplos positivos
- Vamos organizar os próximos passos.
- Entendi o seu ponto.
- Vou acompanhar essa situação.
- O caminho recomendado é o seguinte.
- Para avançarmos, precisamos concluir estas etapas.
- Vou confirmar essa informação.
- Retorno para você até o prazo combinado.
- Podemos seguir por estas alternativas.
- Este é o próximo passo.
- Ficou combinado que...
- Vou manter você atualizado.
- Conte comigo para acompanhar esse processo.
10
Condutas proibidas
Não fazer
- Discutir com o cliente.
- Responder de maneira defensiva.
- Ironizar.
- Demonstrar irritação.
- Criticar outro membro do time.
- Expor divergências internas.
- Culpar outro setor.
- Compartilhar prints internos sem autorização.
- Prometer prazo ou entrega sem validação.
- Encaminhar uma reclamação sem contexto.
- Levar situação negativa ao Galdino ou à liderança sem antes investigar.
- Transferir uma demanda e deixar de acompanhá-la.
- Deixar uma reunião terminar sem próximos passos.
- Utilizar emojis negativos.
- Utilizar palavras negativas sem apresentar uma solução.
- Expor dificuldades internas no grupo do cliente.