Manual de CS · Fundamentos

Papel e Postura do CS

Quem é a CS dentro do PMC, qual é a sua missão e qual é o comportamento esperado dela em cada frente da jornada.

O papel da CS no PMC

A CS tem como principal missão fazer o cliente avançar dentro da jornada do PMC. Ela não deve atuar apenas como suporte ou somente responder mensagens.

A CS é responsável por

Acompanhar ativamente o cliente.
Conhecer o momento de cada empresa.
Entender o que está sendo implementado.
Garantir que os próximos passos estejam claros.
Fazer follow-up das ações combinadas.
Identificar riscos.
Estimular a participação.
Registrar informações importantes no CRM interno do PMC.
Identificar e documentar vitórias.
Direcionar o cliente para a pessoa ou recurso correto.
Garantir que o cliente perceba valor durante a jornada.
Contribuir para o sucesso, a retenção e a renovação.
Ser a CS responsável pelo onboarding e acompanhamento do cliente atribuído; em caso de imprevisto, remanejar a melhor data com o cliente, sem passar a condução para outra CS — esses momentos são estratégicos para gerar conexão.

Princípio

A CS não deve apenas responder ao cliente. Ela deve conduzir o cliente para o próximo avanço da jornada.

A CS como guardiã da jornada

A CS deve atuar como guardiã da jornada do cliente. Isso significa:

Checklist

Nunca deixar o cliente sem resposta; sempre realizar o follow-up dos grupos e das conversas individuais.
Não deixar o cliente desaparecer.
Não esperar que o cliente peça ajuda para agir.
Acompanhar compromissos assumidos.
Identificar quando o cliente está parado.
Investigar antes de escalar uma situação.
Garantir que informações não fiquem perdidas no WhatsApp.
Conectar os setores envolvidos.
Acompanhar uma demanda até sua conclusão, mesmo quando outro setor for responsável pela execução.

Postura com o cliente

A CS deve

Demonstrar segurança.
Ser respeitosa.
Ser positiva.
Ser firme quando precisar cobrar.
Ouvir antes de responder.
Investigar o contexto.
Apresentar caminhos.
Sempre conduzir para um próximo passo.

Evitar

Transmitir preocupação, insegurança ou desorganização. Expor problemas internos. Culpar outro setor. Discutir com o cliente. Responder de forma defensiva. Prometer o que ainda não foi validado.

Postura com o Guardião de IA

Checklist

Tratar o Guardião como pessoa estratégica dentro da jornada.
Estimular sua participação.
Entender o que ele está implementando.
Acompanhar suas dificuldades.
Identificar avanços.
Cobrar próximos passos com respeito.
Registrar as vitórias das implementações.
Adequar a comunicação com base no perfil do Guardião: quando o TI enxergar o programa como substituto ou inimigo, mostrar que o objetivo é sempre ajudar e aprimorar o que ele já tem de conhecimento.
Não falar de forma que desvalorize o papel do Guardião.
Não deixar o Guardião sem direcionamento.

Postura com o time interno

Checklist

Compartilhar informações com contexto.
Não levar somente uma reclamação ou mensagem negativa sem explicar o histórico.
Verificar os fatos antes de envolver outras pessoas, para não gerar falha de comunicação entre os pares.
Informar o que já foi feito.
Informar o que ainda está pendente.
Apresentar qual ajuda precisa.
Respeitar os responsáveis de cada área.
Não expor erros de colegas diante do cliente. Exemplo: quando o consultor não aparece na reunião, nunca usar frases como “ele não responde”, “não sei o que aconteceu” ou “ele nunca fez isso”; usar palavras positivas, como “Vou verificar internamente e já agendamos uma nova data o quanto antes para você.”
Não gerar conflitos entre setores.
Acompanhar o retorno mesmo depois de encaminhar a situação.

Postura em reuniões

Checklist

Entrar preparada.
Conhecer o contexto do cliente.
Saber quais foram os últimos direcionamentos.
Ter clareza sobre as pendências.
Manter postura profissional: se preparar para as reuniões, entender o histórico do cliente e estar com a aparência bem cuidada (cabelo, roupas adequadas), para se apresentar com presença ao cliente.
Não conduzir a reunião sem objetivo.
Não deixar a reunião terminar sem próximos passos.
Confirmar responsáveis e prazos.
Registrar os direcionamentos.
Manter uma postura segura.
Evitar interromper desnecessariamente.
Não expor problemas internos.
Não utilizar linguagem negativa.
Não demonstrar desânimo.
Não levar uma reclamação sem antes entender o contexto.
Acompanhar depois da reunião o que foi combinado.

Postura em grupos e mensagens

Checklist

Fazer follow-up das ações combinadas.
Responder com clareza.
Demonstrar que entendeu a situação.
Indicar o próximo passo.
Informar quando retornará.
Evitar mensagens soltas e sem conclusão.
Não responder apenas com “vou verificar”.
Não utilizar emojis negativos.
Não utilizar emojis que transmitam tristeza, desespero, ironia, medo ou preocupação.
Não compartilhar problemas internos no grupo do cliente.
Não colocar mensagens negativas em grupos amplos sem necessidade.
Não expor outro colaborador.
Não tratar situações delicadas com informalidade excessiva.

Palavras e condutas que devem ser evitadas

Evitar	Por que evitar	Forma recomendada
“Não sei.”	A frase encerra a condução e transmite insegurança.	Vou confirmar essa informação com o responsável e retorno para você.
“Isso não é comigo.”	Transfere a responsabilidade e deixa o cliente sem direção.	Essa parte será tratada pelo setor responsável — que pode ser o consultor, o Galdino, o setor financeiro ou o jurídico — e eu vou acompanhar o retorno.
“Infelizmente...”	Inicia a comunicação com uma carga negativa.	O caminho disponível neste momento é o seguinte...
“Não tem como.”	Fecha a conversa sem apresentar alternativas.	Neste formato não é possível, mas podemos seguir por estas alternativas...
“Você não fez.”	Pode gerar confronto e uma postura defensiva.	Esse próximo passo ainda está pendente. Como podemos organizar para avançar?
“O consultor não respondeu.”	Expõe um problema interno.	Estou realizando o alinhamento interno e retorno para você até o prazo combinado.
“O sistema está com problema.”	Pode transmitir insegurança e falta de controle.	Identificamos o ponto e ele está sendo analisado pelo time responsável.
“Calma.”	Pode invalidar o sentimento ou a preocupação do cliente.	Entendi o ponto. Vou organizar as informações para orientar você da melhor forma.
“Diminutivos: certinho, rapidinho, belezinha, fazendinho, bonitinho.”	Passam uma comunicação infantilizada e pouco profissional.	Vou verificar isso e retorno para você. / Perfeito, vou organizar.
“Tu.”	Regionalismo que não faz parte do padrão de comunicação corporativa.	Você conseguiu verificar? / Você pode me confirmar esse ponto?
“Gírias: maneiro, massa, beleza.”	Tornam a comunicação informal e fora do padrão profissional.	Perfeito, entendido. / Ótimo, vamos seguir assim. / Ficou claro.

Emojis negativos

Não utilizar emojis que transmitam tristeza, choro, desespero, medo, preocupação, ironia, deboche ou irritação. A comunicação deve permanecer segura, respeitosa e profissional.

Uso correto de emojis e figurinhas

Emojis permitidos

Utilizar emojis que reforcem o tom positivo e profissional: coração Black Eagle (preto), foguete e palminhas.

Figurinhas

Manter o padrão de enviar apenas figurinhas do Galdino comemorando e do programa PMC, garantindo alinhamento com a identidade do Multiplicador de Crescimento.

Palavras e expressões bem-vindas

Exemplos positivos

Vamos organizar os próximos passos.
Entendi o seu ponto.
Vou acompanhar essa situação.
O caminho recomendado é o seguinte.
Para avançarmos, precisamos concluir estas etapas.
Vou confirmar essa informação.
Retorno para você até o prazo combinado.
Podemos seguir por estas alternativas.
Este é o próximo passo.
Ficou combinado que...
Vou manter você atualizado.
Conte comigo para acompanhar esse processo.

Condutas proibidas

Não fazer

As condutas abaixo são proibidas em qualquer canal — onboarding, grupos de WhatsApp, mensagens privadas, reuniões e conversas com o time interno. Nunca usar palavras negativas sem apresentar uma solução, alternativa ou próximo passo.

Discutir com o cliente.
Responder de maneira defensiva.
Ironizar.
Demonstrar irritação.
Criticar outro membro do time.
Expor divergências internas.
Culpar outro setor.
Compartilhar prints internos sem autorização.
Prometer prazo ou entrega sem validação.
Encaminhar uma reclamação sem contexto.
Levar situação negativa ao Galdino ou à liderança sem antes investigar.
Transferir uma demanda e deixar de acompanhá-la.
Deixar uma reunião terminar sem próximos passos.
Utilizar emojis negativos.
Utilizar palavras negativas sem apresentar uma solução.
Expor dificuldades internas no grupo do cliente.