Como Agir em Cada Situação
Concentra orientações práticas para as situações que podem acontecer durante a jornada do cliente. Nesta etapa, a estrutura está preparada para receber os conteúdos oficiais — sem inventar processos ou mensagens que ainda não estejam validados.
Toda situação segue o mesmo padrão de condução para manter o time alinhado:
- O que aconteceu
- O que a CS deve verificar
- Como a CS deve agir
- Como se comunicar
- O que não fazer
- Onde registrar
- Quem acionar
- Próximo passo
- Modelo de mensagem
Situações mapeadas
Abaixo, o índice das situações previstas. Cada card abre o espaço reservado para o conteúdo oficial. Quando uma orientação ainda não estiver documentada, a CS deve alinhar com a liderança antes de conduzir.
Cliente não responde
Silêncio prolongado após tentativas de contato.
Cliente responde, mas não executa
Compromissos assumidos que não avançam.
Cliente parou de participar
Redução clara de presença em reuniões e grupos.
Cliente está insatisfeito
Sinais de frustração ou expectativa não atendida.
Cliente fez uma reclamação
Manifestação formal ou pontual de descontentamento.
Cliente quer cancelar
Pedido explícito de encerramento do contrato.
Cliente está inadimplente
Pagamento em aberto identificado pelo Financeiro.
Cliente quer falar diretamente com o Galdino
Solicitação de conversa direta com a liderança.
Cliente pediu algo fora do escopo
Demanda que não faz parte do programa contratado.
Cliente está com dificuldade técnica
Problema em sistemas, acessos ou implementação.
Consultor não respondeu
Follow-up interno sem retorno dentro do prazo.
Reunião terminou sem próximos passos
Encontro encerrado sem definição de responsáveis e prazos.
Cliente teve uma vitória
Avanço identificado que precisa ser capturado e celebrado.
Cliente está próximo da renovação
Aproximação da janela de decisão sobre o Ano 2.
Conflito entre cliente e time interno
Divergência entre cliente e algum setor do PMC.