Como Agir em Cada Situação
Concentra orientações práticas para as situações que podem acontecer durante a jornada do cliente. Nesta etapa, a estrutura está preparada para receber os conteúdos oficiais — sem inventar processos ou mensagens que ainda não estejam validados.
Toda situação segue o mesmo padrão de condução para manter o time alinhado:
- O que aconteceu
- O que a CS deve verificar
- Como a CS deve agir
- Como se comunicar
- O que não fazer
- Onde registrar
- Quem acionar
- Próximo passo
- Modelo de mensagem
Situações mapeadas
Abaixo, o índice das situações previstas. Cada card abre o espaço reservado para o conteúdo oficial. Quando uma orientação ainda não estiver documentada, a CS deve alinhar com a liderança antes de conduzir.
Cliente não responde
Silêncio prolongado após tentativas de contato.
Cliente responde, mas não executa
Compromissos assumidos que não avançam.
Cliente parou de participar
Redução clara de presença em reuniões e grupos.
Cliente está insatisfeito
Sinais de frustração ou expectativa não atendida.
Cliente fez uma reclamação
Manifestação formal ou pontual de descontentamento.
Cliente quer cancelar
Pedido explícito de encerramento do contrato.
Cliente está inadimplente
Pagamento em aberto identificado pelo Financeiro.
Cliente quer falar diretamente com o Galdino
Cliente solicita direcionamento ou dúvida direta com a liderança.
Cliente pediu algo fora do escopo
Demanda que não faz parte do programa contratado.
Cliente está com dificuldade técnica
Problema em sistemas, acessos ou implementação.
Consultor não respondeu
Follow-up interno sem retorno dentro do prazo.
Reunião terminou sem próximos passos
Encontro encerrado sem definição de responsáveis e prazos.
Cliente teve uma vitória
Avanço identificado que precisa ser capturado e celebrado.
Cliente está próximo da renovação
Aproximação da janela de decisão sobre o Ano 2.
Conflito entre cliente e time interno
Divergência entre cliente e algum setor do PMC.
Cliente não responde
O cliente/guardião não responde às cobranças de implementação no grupo. A CS deve seguir uma sequência de comunicação clara e escalonada, sempre com palavras positivas e postura profissional.
Primeiro contato no grupo
Enviar mensagem no grupo de WhatsApp acionando o guardiãosobre a implementação pendente. Citar a ação esperada, o prazo e oferecer apoio.
Olá, [nome do guardião]! 🚀 Estamos acompanhando a implementação de [nome da ação] no grupo e gostaríamos de validar como está o avanço por aí. Caso precise de qualquer apoio ou destravar alguma dúvida, estamos à disposição para seguir juntos. Aguardamos seu retorno para continuarmos avançando. 🖤
Reforço no privado
Se o guardião não responder no grupo, enviar mensagem privada reforçando a cobrança. A mensagem deve ser leve, direta e voltada para ajudar, sem soar como uma segunda cobrança agressiva.
Oi, [nome do guardião]! Tudo bem? 🖤 Mandei uma mensagem no grupo sobre a implementação de [nome da ação] e não sei se você viu. Só queria reforçar por aqui para não correr o risco de perdermos o prazo combinado. Me avisa se precisar de ajuda, ok? Fico no aguardo! 🚀
Reforço no grupo com envolvimento do dono
Se mesmo no privado não houver retorno, enviar novamente no grupo como reforço, desta vez acionando o dono junto com o guardião. Manter a comunicação positiva, profissional e focada no sucesso do cliente.
Olá, [nome do dono] e [nome do guardião]! 🚀 Viemos reforçar a implementação de [nome da ação] para garantir que vocês não percam o ritmo de evolução no programa. Sabemos que a rotina é corrida, então estamos à disposição para apoiar no que for necessário. Assim que possível, nos retornem para alinharmos os próximos passos. Vamos juntos! 🖤
- Verificar se a mensagem foi enviada em horário comercial adequado.
- Confirmar se o guardião foi citado corretamente no grupo.
- Revisar se há histórico de respostas anteriores ou justificativas.
- Registrar todas as tentativas de contato no CRM interno do PMC.
- Se o silêncio persistir após o Passo 3, alinhar com a liderança.
- Cobrar de forma agressiva ou com tom de culpa.
- Expor o cliente ou o guardião publicamente no grupo.
- Usar palavras negativas como "atraso", "falta", "não respondeu".
- Passar a responsabilidade para outra CS sem alinhamento.
- Abandonar o follow-up sem registrar a situação.
Se, após os três passos, o cliente/guardião ainda não responder, a CS deve levar o caso para a liderança, documentando no CRM interno do PMC todas as tentativas de contato, datas e respostas recebidas. A partir daí, será definida a estratégia de reengajamento.
Cliente responde, mas não executa
O cliente responde às mensagens e assume compromissos, porém as implementações não avançam. Nesse caso, a CS deve identificar onde está a dúvida ou a trava e escalar o cliente para um bate-papo rápido, entendendo como o time pode ajudar a destravar a execução.
Checar onde está a dúvida ou a trava
Antes de qualquer cobrança, a CS deve revisar o histórico do cliente e identificar o ponto exato de travamento: falta de clareza sobre a tarefa, falta de acesso a alguma ferramenta, dependência de outro setor, falta de tempo do guardião ou dúvida técnica sobre a implementação.
- Revisar o plano de ação e quais tarefas estão paradas.
- Conferir o histórico de implementações e as respostas anteriores no grupo.
- Verificar se a trava é de conhecimento, de acesso, de prioridade ou de dependência interna do cliente.
Escalar para um bate-papo rápido
Quando a trava não fica clara pela mensagem, a CS deve propor uma conversa rápida com o dono e/ou o guardião para entender o contexto e alinhar os próximos passos.
Olá, [nome do cliente]! 🚀 Estamos acompanhando o plano de ação e queremos garantir que vocês sigam avançando com tranquilidade. Que tal marcarmos um bate-papo rápido de 15 minutos para entendermos juntos onde podemos apoiar e destravar os próximos passos? Me diz o melhor horário para vocês. 🖤
Direcionar o apoio e retomar o ritmo
Depois da conversa, a CS deve transformar o que foi identificado em próximos passos objetivos, com responsável e prazo, e direcionar o apoio necessário (consultor, especialista, Galdino, financeiro ou jurídico), conforme a regra de direcionamento do manual.
- Reduzir o escopo para a próxima entrega possível.
- Definir responsável e prazo para cada ação combinada.
- Registrar a trava e o direcionamento no CRM interno do PMC.
- Fazer follow-up das ações combinadas no grupo.
- A tarefa está clara para o cliente e para o guardião?
- Existe algum acesso, sistema ou informação pendente?
- A execução depende de outra pessoa dentro da empresa?
- O prazo combinado é realista para a rotina do cliente?
- Há necessidade de apoio de consultor ou especialista?
- Repetir a mesma cobrança sem investigar a causa da trava.
- Usar palavras negativas ou tom de culpa com o cliente.
- Assumir que o cliente está desinteressado sem conversar.
- Deixar a conversa sem próximos passos, responsável e prazo.
Após o bate-papo, a CS deve registrar no CRM interno do PMC a trava identificada, o apoio direcionado e os próximos passos acordados, acompanhando a execução na rotina semanal até a retomada do ritmo.
Cliente parou de participar
O cliente ou guardião reduz a presença em reuniões e grupos, deixa de interagir ou some dos acompanhamentos. A CS deve atuar rápido, entender a causa e reconduzir o ritmo antes que o engajamento se perca completamente.
Fazer contato direto com o guardião
A CS deve entrar em contato privado com o guardião, sem expor a situação no grupo. O objetivo é fazer um check das implementações e identificar se há algo travando o avanço.
- Revisar o plano de ação e as tarefas pendentes.
- Verificar se há implementações paradas sem justificativa.
- Oferecer apoio e deixar a mensagem aberta para o guardião explicar o contexto.
Oi, [nome do guardião]! Tudo bem? 🖤 Percebi que você ficou um pouco ausente dos acompanhamentos e queria entender se está tudo bem. Posso fazer um check rápido das implementações com você para ver onde podemos apoiar e garantir que vocês não percam o ritmo? 🚀
Entender se é trava ou agenda apertada
Durante o contato, a CS deve investigar se a ausência se deve a uma dúvida técnica, falta de prioridade interna, dependência de outra pessoa ou simplesmente agenda apertada.
- Se for trava: identificar o ponto exato e direcionar o apoio correto.
- Se for agenda apertada: propor uma reunião rápida para reorganizar prioridades.
- Se for desinteresse ou dificuldade interna: envolver o dono com cuidado.
Agendar reunião rápida e definir prioridade número 1
Quando a causa for agenda apertada, a CS deve marcar uma reunião curta com o dono/guardião para entender a prioridade número 1 para avançar e sair do encontro com os próximos passos bem definidos.
- Reduzir o foco para a única ação que trará mais resultado no curto prazo.
- Definir responsável, data e formato de entrega.
- Registrar no CRM interno do PMC tudo o que foi acordado.
- Agendar a próxima validação para manter o ritmo.
Olá, [nome do dono/guardião]! 🚀 Vamos marcar uma reunião rápida de 15 minutos para reorganizarmos as prioridades da semana? Quero entender qual é a prioridade número 1 para vocês avançarem agora e sair com os próximos passos bem definidos, para que o programa não pare. Me indique os melhores dias e horários para vocês. 🖤
- Revisar o histórico de presença e participação nos últimos 15 dias.
- Identificar se há alguma mudança recente na empresa do cliente.
- Verificar se o guardião respondeu em algum outro canal.
- Confirmar se a ausência é pontual ou se tornou padrão.
- Registrar todas as tentativas de reengajamento no CRM interno do PMC.
- Expor a ausência do cliente no grupo de WhatsApp.
- Usar palavras negativas como “sumiu”, “desapareceu” ou “parou”.
- Assumir desinteresse sem antes conversar com o guardião.
- Transferir a condução para outra CS sem alinhamento.
- Deixar a situação sem registro ou próximos passos.
Após o contato, a CS deve registrar no CRM interno do PMC a causa identificada, a prioridade definida e os próximos passos acordados. O acompanhamento deve ser intensificado nas semanas seguintes até que o ritmo de participação seja retomado.
Cliente está insatisfeito
O cliente demonstra sinais de frustração, insatisfação ou expectativa não atendida. A conduta muda conforme quem está insatisfeito — dono ou guardião — e a CS deve agir rápido para entender a causa real e reconstruir o alinhamento.
Dono insatisfeito
A insatisfação do dono geralmente indica possível quebra de expectativa ou falta de prioridade visível na implementação. A CS deve agendar uma reunião com o cliente para entender a dor número 1 da operação e, a partir daí, redefinir o plano de ação com base na necessidade real da empresa.
- Revisar o histórico de expectativas acordadas no onboarding.
- Preparar perguntas para descobrir a dor principal do momento.
- Trazer dados de implementações já realizadas, sem soar defensivo.
- Propor um plano de ação enxuto e conectado ao resultado que o dono deseja.
Olá, [nome do dono]! 🖤 Percebi que o programa ainda não está entregando o que você esperava e queria entender melhor a sua principal dor no momento. Podemos marcar uma reunião para que eu possa ouvir com atenção e traçarmos juntos um plano de ação focado na necessidade número 1 da operação? Quero garantir que o PMC esteja realmente alinhado ao que a empresa precisa agora. 🚀
Guardião insatisfeito
A insatisfação do guardião costuma estar relacionada à falta de prioridade na implementação ou a alguma trava. A CS deve refazer a reunião de alinhamento para entender onde está o problema — se é pessoal, se não entendeu a metodologia, se está sem tempo ou se tem alguma dúvida — e direcionar o guardião com base na necessidade.
- Verificar se o guardião tem clareza sobre a metodologia e o papel dele.
- Identificar se a trava é de tempo, conhecimento, acesso, prioridade ou percepção.
- Reconstruir o plano de ação com uma entrega pequena e rápida para retomar confiança.
- Direcionar apoio adequado: consultor, especialista, Galdino ou material interno.
Oi, [nome do guardião]! 🖤 Queria marcar uma reunião de alinhamento com você para entender como está a sua experiência no programa e ver se há algum ponto que precisemos ajustar. Quero saber se o que está travando é tempo, entendimento da metodologia, alguma dúvida técnica ou outra coisa, para que eu possa te direcionar da melhor forma possível. 🚀
- Identificar se a insatisfação vem do dono ou do guardião.
- Revisar expectativas acordadas e o plano de ação atual.
- Preparar dados e exemplos antes da reunião de alinhamento.
- Definir a dor número 1 antes de propor qualquer solução.
- Registrar a causa, o novo plano e os próximos passos no CRM interno do PMC.
- Ignorar os sinais de insatisfação ou minimizar a reclamação.
- Responder de forma defensiva ou justificar antes de ouvir.
- Usar palavras negativas como “erro”, “falha” ou “problema” sem trazer solução.
- Propor mudanças sem antes entender a dor real.
- Deixar a reunião sem plano de ação e próxima validação.
Após a reunião de alinhamento, a CS deve registrar no CRM interno do PMC a causa da insatisfação, a dor número 1 identificada, o novo plano de ação, responsáveis e prazos. O acompanhamento deve ser reforçado nas próximas semanas para garantir que o cliente perceba retomada de valor.
Cliente fez uma reclamação
O cliente, especialmente o dono, manifesta formalmente um ponto de descontentamento. A CS deve investigar antes de responder, entender a causa raiz e só então estruturar um plano de ação junto com a liderança.
Entender a causa raiz da reclamação
A primeira reação da CS não pode ser a defesa do programa ou a resposta imediata. É preciso checar o histórico completo para identificar de onde veio a insatisfação e reconstruir o cenário antes de propor qualquer solução.
- Revisar o histórico do grupo de WhatsApp do cliente.
- Conferir as conversas privadas com o dono e com o guardião.
- Rever as atas e gravações das reuniões com consultores e com o Galdino.
- Verificar o plano de ação atual, entregas pendentes e promessas anteriores.
- Identificar se a reclamação é sobre expectativa, prazo, entrega, comunicação, pessoa ou percepção de valor.
Escalar para a Maiara e estruturar o plano de ação
Após mapear o cenário e encontrar a causa raiz, a CS deve levar a reclamação para a Maiara. Juntas, estruturam um plano de ação alinhado antes de retornar ao cliente, evitando promessas sem validação.
- Preparar um resumo objetivo: o que foi dito, provas, causa raiz e impacto.
- Apresentar hipóteses de solução, sem assumir compromissos.
- Definir com a Maiara os próximos passos, responsáveis e prazos.
- Alinhar a mensagem que será enviada ao cliente antes de qualquer contato.
Olá, [nome do dono]! 🖤 Recebi a sua reclamação sobre [tema] e já estou levantando todo o histórico do grupo, das nossas conversas e das reuniões com consultores e com o Galdino para entender a causa raiz. Assim que eu tiver o cenário completo, vou estruturar junto com a liderança um plano de ação e retorno para você com as próximas etapas. Agradeço a paciência e quero que saiba que estou tratando isso com prioridade. 🚀
- Registrar a reclamação no CRM interno do PMC imediatamente.
- Checar todas as fontes de informação antes de escalar.
- Separar fatos (o que foi dito/escrito) de interpretações.
- Confirmar se a reclamação foi feita no grupo, no privado ou em reunião.
- Levar para a Maiara com contexto completo e sem omitir detalhes.
- Responder no calor, sem investigar a causa raiz.
- Justificar o programa ou culpar o cliente antes de ouvir.
- Prometer solução ou prazo sem validar com a liderança.
- Ignorar a reclamação ou tratar como algo banal.
- Retornar ao cliente sem ter um plano de ação aprovado.
Após o alinhamento com a Maiara, a CS deve retornar ao cliente com uma mensagem clara, uma proposta de ação e os próximos passos validados. Toda a reclamação, o diagnóstico e o plano devem ficar registrados no CRM interno do PMC, com acompanhamento reforçado até a resolução.
Cliente quer falar diretamente com o Galdino
O Galdino está inserido no grupo individual de cada cliente. Por isso, o cliente tem acesso fácil à liderança para dúvidas e direcionamentos antes das reuniões oficiais.
Para isso, basta o cliente marcar o @Galdino no grupo e enviar a dúvida ou o pedido de direcionamento. Não é necessário criar um processo intermediário pela CS: o cliente pode acionar o Galdino diretamente.
A CS deve observar, registrar no CRM interno do PMC quando relevante, e intervir apenas se o Galdino solicitar apoio ou se a demanda exigir acompanhamento operacional.
Direcionamento no grupo
Incentivar o cliente a usar o próprio grupo para marcar o Galdino. O canal individual já existe para esse tipo de comunicação rápida.
Olá! Fique à vontade para marcar o @Galdino aqui no grupo com a sua dúvida ou direcionamento. Ele acompanha o grupo individualmente e poderá responder assim que possível. 🖤
Papel da CS
A CS não bloqueia, nem cria etapas entre o cliente e o Galdino. A atuação da CS é:
- Observar o que foi solicitado.
- Registrar no CRM interno do PMC quando houver impacto na jornada.
- Apoiar o Galdino, se ele pedir contexto ou follow-up.
- Não assumir respostas ou compromissos em nome da liderança.
- Confirmar que o cliente sabe que pode marcar o @Galdino no grupo.
- Registrar no CRM interno do PMC quando a demanda afetar a jornada.
- Apoiar apenas quando o Galdino solicitar contexto.
- Intermediar ou pedir para o cliente enviar a dúvida por outro canal.
- Responder em nome do Galdino sem alinhamento.
- Tratar a solicitação como reclamação ou crise sem causa identificada.
Cliente pediu algo fora do escopo
O cliente solicita uma entrega, funcionalidade, consultoria ou apoio que não está previsto no contrato ou na metodologia contratada. A CS não valida nem recusa sozinha: toda demanda fora do escopo deve ser repassada para a liderança e, quando for relacionada à implementação, consultada junto aos consultores antes de qualquer resposta ao cliente.
Receber a demanda sem assumir compromisso
Agradecer o envio e deixar claro que a solicitação será verificada internamente. A CS não pode prometer prazos, valores, entregas ou dizer "não" sem antes consultar quem pode decidir.
Olá! Recebemos a sua solicitação sobre [descrever a demanda]. 🖤 Vou verificar internamente a melhor forma de atendê-la e retorno para você assim que tiver um posicionamento. Agradeço a paciência! 🚀
Repassar para Maiara ou Galdino
A CS deve levar a demanda para a Maiara ou para o Galdino para que a viabilidade seja avaliada. Só depois do posicionamento da liderança a CS deve retornar ao cliente.
- Descrever a demanda de forma objetiva e completa.
- Informar quem fez a solicitação, o contexto e a urgência.
- Aguardar o retorno da Maiara ou do Galdino antes de responder.
Se for sobre implementação, consultar os consultores
Quando a demanda envolver implementação, automação, fluxos, copilotos, sistemas ou ajustes técnicos, a CS deve também verificar com os consultores antes de dar qualquer resposta ao cliente.
- Entender se o pedido é factível dentro do programa contratado.
- Verificar se existe uma solução alternativa já prevista.
- Confirmar se há necessidade de escopo adicional, cronograma ou orçamento.
- Confirmar se a demanda realmente está fora do escopo contratado.
- Repassar a solicitação para a Maiara ou para o Galdino.
- Se for sobre implementação, consultar os consultores.
- Aguardar o posicionamento interno antes de responder ao cliente.
- Registrar a demanda, o encaminhamento e a resposta no CRM interno do PMC.
- Dizer "não" ou "sim" ao cliente sem validar internamente.
- Prometer prazos, valores, entregas ou escopos adicionais.
- Responder no calor ou pedir desculpas excessivas antes de entender a demanda.
- Deixar a solicitação sem registro ou follow-up.
Após receber o posicionamento da Maiara, do Galdino ou dos consultores, a CS deve retornar ao cliente com uma resposta clara, objetiva e alinhada. Toda a solicitação, o encaminhamento e a resposta final devem ser registrados no CRM interno do PMC.
Cliente está com dificuldade técnica
O cliente encontra problemas técnicos em sistemas, acessos ou implementações. A CS deve identificar a natureza da dificuldade para decidir se resolve diretamente ou se direciona ao especialista correto.
Dificuldade com acesso ao PMC OS ou área de membros
Problemas de acesso, navegação ou funcionalidades do sistema PMC OS e da área de membros podem ser conduzidos diretamente pela CS.
- Verificar se o login e a senha estão corretos.
- Confirmar se o cliente acessou o link correto.
- Checar se há alguma indisponibilidade ou manutenção avisada.
- Guia o cliente pelo passo a passo de acesso quando necessário.
Olá! Vi que você está com dificuldade para acessar [o PMC OS / a área de membros]. 🖤 Vou te ajudar a resolver isso agora. Pode me confirmar qual link você está usando e se aparece alguma mensagem de erro? Enquanto isso, já vou verificar aqui se há alguma questão do nosso lado. 🚀
Dúvida técnica sobre BlackCRM
Dúvidas técnicas específicas sobre BlackCRM devem ser direcionadas aos especialistas. A resolução pode acontecer em uma reunião de apoio ou no grupo de suporte do BlackCRM.
- Entender qual é a dúvida ou o problema técnico.
- Verificar se já existe material ou registro similar no grupo de suporte.
- Encaminhar ao especialista do BlackCRM ou agendar reunião de apoio.
- Confirmar que a dúvida foi resolvida e registrar a solução.
Olá! Recebi a sua dúvida sobre o BlackCRM e vou direcionar para os especialistas do nosso time. 🖤 A gente pode resolver isso em uma reunião rápida de apoio ou no grupo de suporte do BlackCRM — o que for mais prático para você. Assim que eu tiver o melhor caminho, te aviso aqui. 🚀
- Identificar se a dificuldade é sobre acesso ao PMC OS / área de membros ou sobre BlackCRM.
- Se for PMC OS ou área de membros, resolver ou guiar o cliente diretamente.
- Se for BlackCRM, direcionar ao especialista ou grupo de suporte.
- Registrar o problema, o encaminhamento e a resolução no CRM interno do PMC.
- Confirmar com o cliente se a dificuldade foi totalmente resolvida.
- Deixar a dúvida técnica do BlackCRM sem encaminhamento ao especialista.
- Prometer solução técnica que a CS não tem autonomia para garantir.
- Deixar o cliente sem confirmação de que o problema foi resolvido.
- Registrar incompleto ou deixar de documentar no CRM interno.
Após resolver ou direcionar a dificuldade, a CS deve confirmar com o cliente que tudo está funcionando e registrar a resolução no CRM interno do PMC. Se o problema persistir, escalar para o especialista ou para a liderança.
Consultor não respondeu
A CS precisa de um retorno do consultor para dar continuidade na jornada do cliente, mas o prazo combinado foi ultrapassado. A conduta é reforçar o contato de forma escalar até obter o posicionamento.
Reforço no grupo dos consultores
Quando o consultor não responder dentro do prazo definido, a CS deve marcá-lo novamente no grupo dos consultores, reforçando a necessidade do retorno e mantendo a comunicação objetiva.
Oi, [nome do consultor]! 🖤 Sobe o pedido de retorno sobre [tema/cliente] para seguirmos com o próximo passo da jornada. Assim que você puder, me retorna por aqui? Se precisar de contexto, me chama no privado. 🚀
Acionar Rodrigo ou Maiara quando necessário
Se o reforço no grupo não gerar retorno, ou se a demora impactar diretamente o cliente, a CS deve acionar o Rodrigo ou a Maiara para escalar e desbloquear a situação.
- Contextualizar a demanda, o prazo esperado e o impacto para o cliente.
- Informar se já houve reforço anterior no grupo.
- Aguardar o direcionamento de Rodrigo ou Maiara.
Oi, Rodrigo / Maiara! 🖤 Enviei o pedido de retorno para o consultor [nome] no grupo sobre [tema/cliente] e ainda não tive resposta. A demora está impactando o [próximo passo / entrega / acompanhamento do cliente]. Pode me ajudar a desbloquear? Obrigada! 🚀
- Confirmar se o prazo definido para o retorno já foi realmente ultrapassado.
- Reforçar no grupo dos consultores de forma clara e objetiva.
- Registrar a data e o conteúdo de cada reforço.
- Escalar para Rodrigo ou Maiara quando o silêncio impactar o cliente.
- Manter o registro no CRM interno do PMC atualizado.
- Deixar a demanda sem reforço ou follow-up.
- Expor o consultor negativamente no grupo.
- Assumir que a resposta foi dada por outro canal sem confirmar.
- Deixar o cliente sem posicionamento enquanto aguarda o consultor.
Após o retorno do consultor ou o direcionamento de Rodrigo/Maiara, a CS deve comunicar o cliente com clareza, ajustar os próximos passos e registrar toda a movimentação no CRM interno do PMC.
Reunião terminou sem próximos passos
A reunião com o consultor terminou sem que o plano de ação ficasse claro para o cliente. Antes de comunicar qualquer coisa no grupo individual, a CS deve primeiro alinhar com o consultor o que foi combinado, o direcionamento para o cliente e só depois levar a mensagem oficial para o grupo.
Verificar diretamente com o consultor
A CS deve contatar o consultor para confirmar o que foi discutido na reunião, identificar os próximos passos, responsáveis e prazos. Só com essa informação clara a comunicação no grupo do cliente será precisa.
- Confirmar o tema central tratado na reunião.
- Entender qual foi o combinado e o que depende do cliente.
- Definir responsáveis, prazos e entregas.
- Identificar se é necessário algum apoio extra (outro consultor, especialista, Galdino).
Oi, [nome do consultor]! 🖤 Você finalizou a reunião com [nome da empresa] e gostaria de confirmar o que foi combinado para que eu consiga alinhar a comunicação no grupo do cliente. Pode me passar os próximos passos, os responsáveis e os prazos que ficaram definidos? Assim que você me responder, já organizo a mensagem oficial e envio por lá. 🚀
Alinhar a comunicação no grupo individual do cliente
Depois de ter o posicionamento do consultor, a CS deve registrar a informação no CRM interno e enviar uma mensagem objetiva no grupo individual do cliente, reforçando os próximos passos, responsáveis e prazos combinados.
Olá, time! 🖤 Passando para alinhar o que foi combinado na reunião de hoje com [nome do consultor]: 1️⃣ [Próximo passo 1] — Responsável: [nome] — Prazo: [data] 2️⃣ [Próximo passo 2] — Responsável: [nome] — Prazo: [data] 3️⃣ [Próximo passo 3] — Responsável: [nome] — Prazo: [data] Caso surja qualquer dúvida ao longo do caminho, estamos por aqui para apoiar. 🚀
- Entrar em contato com o consultor antes de comunicar no grupo do cliente.
- Confirmar próximos passos, responsáveis e prazos.
- Registrar o combinado no CRM interno do PMC.
- Enviar a mensagem no grupo individual de forma clara e organizada.
- Agendar ou acompanhar a execução dos próximos passos.
- Comunicar no grupo do cliente sem antes alinhar com o consultor.
- Assumir o que foi combinado sem confirmar com o consultor.
- Deixar a reunião sem registro de próximos passos no CRM.
- Prometer prazos ou entregas que não foram validadas.
- Permitir que a situação fique sem follow-up até a próxima reunião.
Após confirmar o combinado com o consultor e comunicar no grupo do cliente, a CS deve acompanhar a execução dos próximos passos na rotina semanal, garantindo que os prazos e responsáveis definidos sejam cumpridos. Qualquer mudança deve ser revalidada com o consultor e comunicada no grupo.
Cliente teve uma vitória
Toda vitória identificada — seja em reunião com consultor, em contato com a CS ou enviada pelo cliente no grupo — deve ser capturada, registrada e celebrada. O registro oficial acontece no Repositório de Vitórias do sistema PMC OS, seguido do compartilhamento no grupo de vitórias com a marcação de Rodrigo e Maiara.
Capturar a vitória no momento em que for compartilhada
A CS deve estar atenta às reuniões, mensagens do grupo e conversas diretas para identificar resultados, avanços ou conquistas do cliente. Quanto mais rápido a vitória for registrada, maior o impacto da celebração.
- Resultados quantificáveis (ganhos, redução de tempo, aumento de produtividade).
- Entregas importantes concluídas.
- Reconhecimentos do time ou do próprio cliente.
- Superação de gargalos anteriores.
Registrar no Repositório de Vitórias do PMC OS
Assim que a vitória for identificada, a CS deve adicioná-la no Repositório de Vitórias dentro do sistema PMC OS, preenchendo as informações de forma clara e objetiva.
- Nome da empresa e do guardião.
- Descrição da vitória (contexto, desafio e resultado).
- Data da conquista.
- Consultor ou área envolvida, se houver.
- Vitória, prints ou links que comprovem o resultado.
Encaminhar no grupo de vitórias e marcar Rodrigo e Maiara
Após o registro no sistema, a CS deve compartilhar a vitória no grupo de vitórias do PMC, marcando Rodrigo e Maiara para que a liderança acompanhe e a celebração seja ampliada.
🎉 Vitória registrada! 🖤 Empresa: [nome da empresa] Guardião: [nome do guardião] Vitória: [descrição clara da conquista] Resultado: [resultado quantificado ou impacto gerado] A vitória já foi adicionada no Repositório de Vitórias do PMC OS. @Rodrigo @Maiara
Celebrar com o cliente no grupo individual
Além do grupo interno, a CS deve reforçar a celebração no grupo individual do cliente, reconhecendo o avanço e estimulando a continuidade da jornada.
Olá, time! 🎉🖤 Vimos o avanço de vocês com [descrição da vitória] e queremos celebrar essa conquista junto com vocês! Esse é o resultado do comprometimento do time e da boa execução da jornada. Vamos continuar avançando! 🚀
- Identificar a vitória no momento em que for compartilhada.
- Registrar no Repositório de Vitórias do PMC OS.
- Encaminhar no grupo de vitórias com @Rodrigo e @Maiara.
- Celebrar no grupo individual do cliente.
- Registrar a comunicação e o link do repositório no CRM interno.
- Deixar a vitória sem registro no Repositório de Vitórias.
- Registrar de forma vaga, sem contexto ou resultado.
- Esquecer de marcar Rodrigo e Maiara no grupo de vitórias.
- Registrar apenas no grupo sem adicionar no sistema.
- Deixar de celebrar com o cliente no grupo individual.
Depois de registrar a vitória no PMC OS, compartilhar no grupo de vitórias e celebrar com o cliente, a CS deve acompanhar a utilização dessa conquista na rotina de comunicação (depoimentos, cases, renovação) e garantir que novas vitórias sejam capturadas continuamente ao longo da jornada.
Cliente está próximo da renovação
A janela de renovação se abre no final do 3º trimestre. A CS deve conduzir o cliente de forma estratégica, usando o fechamento do ciclo como ponto de virada para mostrar valor, mapear a maturidade em IA e posicionar a continuidade do programa no Ano 2.
Fechamento do ciclo — Raio-X de Maturidade em IA
Ao fechar o 3º trimestre, a CS deve entregar o Raio-X de Maturidade em IA — um diagnóstico visual que posiciona a empresa em um nível de maturidade e mostra o próximo patamar a ser alcançado.
- Coletar vitórias de implementação, resultados e vitórias do ciclo.
- Mostrar claramente onde a empresa está e para onde pode ir.
- Provar que ainda há muito a conquistar e transformar o platô em ponto de partida para a escala.
Preparar o terreno para a renovação
Antes de qualquer conversa comercial, a CS deve garantir que o cliente enxergue o valor acumulado ao longo do programa e os ganhos potenciais do próximo ciclo.
- Revisar as vitórias registradas no Repositório de Vitórias.
- Mapear gargalos que ainda podem ser endereçados no Ano 2.
- Alinhar expectativas sobre próximos patamares de maturidade.
- Documentar tudo no CRM interno do PMC.
Alinhar com Rodrigo e Maiara
A CS deve compartilhar o Raio-X de Maturidade e o contexto do cliente com Rodrigo e Maiara para que a liderança conduza a conversa de renovação com base em dados.
Oi, @Rodrigo e @Maiara! 🖤 Estamos chegando ao final do 3º trimestre com [nome da empresa] e preparei o Raio-X de Maturidade em IA do ciclo. Diagnóstico: [nível de maturidade atual] Principais vitórias: [lista resumida] Próximo patamar: [descrição do nível seguinte] Ponto de atenção: [gargalo ou oportunidade para o Ano 2] Assim que puderem, vamos alinhar a melhor forma de conduzir a conversa de renovação com o cliente. 🚀
Comunicar o fechamento do ciclo no grupo individual
A CS deve marcar uma reunião de fechamento de ciclo com o cliente, apresentando o Raio-X de Maturidade e abrindo espaço para a conversa sobre a continuidade.
Olá, time! 🖤 Estamos chegando ao final do 3º trimestre e queremos fazer o fechamento de ciclo com vocês. Na reunião, vamos apresentar o Raio-X de Maturidade em IA, celebrar as conquistas do período e mostrar o próximo patamar que podemos alcançar juntos no programa. Que tal combinarmos uma data para esse alinhamento? 🚀
- Preparar o Raio-X de Maturidade em IA até o final do 3º trimestre.
- Revisar as vitórias e resultados do ciclo.
- Alinhar com Rodrigo e Maiara antes de falar com o cliente.
- Agendar a reunião de fechamento de ciclo com o cliente.
- Registrar tudo no CRM interno do PMC.
- Esperar o último momento para iniciar a conversa de renovação.
- Apresentar o Raio-X sem antes alinhar com a liderança.
- Deixar de registrar vitórias e resultados ao longo do trimestre.
- Negociar valores, prazos ou escopo de renovação sem o direcionamento da liderança.
- Deixar o cliente sem visibilidade do próximo patamar de maturidade.
Após entregar o Raio-X de Maturidade em IA e alinhar com Rodrigo e Maiara, a CS deve conduzir o cliente até a reunião de fechamento de ciclo e apoiar a liderança na conversa de renovação, registrando todas as decisões e próximos passos no CRM interno do PMC.
Cliente quer cancelar
O pedido de cancelamento é um sinal de alerta prioritário. Antes de qualquer resposta definitiva, a CS deve entender a causa raiz e, sempre que possível, tentar reverter a decisão com uma conversa direta e estratégica.
Entender o porquê do cancelamento
A primeira reação não pode ser aceitar o pedido. A CS deve abrir espaço para o cliente expor os motivos reais, que costumam se enquadrar em três grupos principais:
- Motivos financeiros: cortes de custos, ajuste de caixa ou reavaliação de investimentos.
- Insatisfação com a entrega: lentidão, falta de clareza, desalinhamento de expectativas ou percepção de que o programa não avança.
- Não ver valor no resultado: dificuldade em enxergar retorno, falta de vitórias mensuráveis ou desconexão entre o programa e o dia a dia do negócio.
Chamar para uma reunião de recuperação
A CS deve propor uma reunião rápida com o cliente para ouvir antes de concluir. O objetivo não é defender o programa, mas entender o que falhou e se ainda é possível traçar uma nova rota.
Olá! 🖤 Recebemos o pedido de vocês e queremos entender melhor o que aconteceu para que possamos ajudar da melhor forma. Podemos marcar uma conversa rápida? Quero ouvir a visão de vocês, entender os pontos e ver se conseguimos traçar uma nova rota juntos. 🙏
Tentar reverter traçando uma nova rota
Com os motivos claros, a CS deve buscar uma alternativa viável antes de considerar o cancelamento definitivo:
- Financeiro: apresentar a continuidade como investimento e alinhar com Rodrigo/Maiara sobre possibilidades.
- Entrega: revisar o plano de ação, identificar gargalos e ajustar o ritmo com os consultores.
- Valor: resgatar vitórias, reorganizar KPIs e reconectar a jornada a resultados tangíveis do cliente.
A decisão final sobre negociação, ajustes ou cancelamento é da liderança. A CS não pode negociar contratos, prazos ou valores sozinha.
- Receber o pedido de cancelamento sem reagir com defesa imediata.
- Marcar uma reunião de recuperação com o cliente.
- Identificar o motivo real: financeiro, entrega ou valor.
- Registrar a situação no CRM interno do PMC.
- Alinhar com Rodrigo e Maiara antes de qualquer proposta.
- Apresentar uma nova rota quando houver viabilidade.
- Aceitar o cancelamento no primeiro contato sem tentar entender.
- Negociar valores, prazos ou escopo de renovação sem direcionamento.
- Prometer ajustes que não dependem da CS.
- Deixar de registrar a ocorrência e o motivo no CRM.
- Deixar o cliente sem resposta ou sem uma data para a conversa.
Após a reunião de recuperação, a CS deve consolidar o motivo, o sentimento do cliente e a possibilidade de reversão, alinhar com Rodrigo e Maiara e documentar a decisão no CRM interno do PMC.
Conflito entre cliente e time interno
Quando um cliente demonstra insatisfação com algum consultor e não quer ser atendido pelo mesmo, a CS deve conduzir a situação com empatia, investigar a causa raiz e levar o caso para a liderança antes de qualquer reposicionamento oficial.
Conversar com o cliente com empatia
A primeira ação é ouvir o cliente sem julgamentos. A CS deve criar um espaço seguro para que ele explique o que aconteceu, como se sentiu e o que espera daqui para frente.
- Agradecer pela sinceridade e validar o sentimento do cliente.
- Fazer perguntas abertas para entender os fatos e a percepção.
- Não defender o consultor, o processo ou a empresa na reação inicial.
- Registrar tudo com precisão: o que foi dito, exemplos e o pedido do cliente.
Olá! 🖤 Agradeço por compartilhar isso comigo. Quero entender melhor o que aconteceu para que a gente possa tomar a melhor decisão juntos. Pode me contar, com calma, como foi a experiência e o que te deixou insatisfeito? Estou aqui para ouvir e ajudar a resolver da forma mais justa possível. 🙏
Entender a causa raiz
Após a escuta inicial, a CS deve organizar as informações e identificar a natureza do conflito:
- Comunicação: falta de clareza, tom ou frequência de contato.
- Entrega: atrasos, qualidade abaixo do esperado ou desalinhamento técnico.
- Relacionamento: diferença de perfil, falta de empatia ou sensação de não ser ouvido.
- Expectativa: promessas não cumpridas ou percepção de que o problema não foi resolvido.
Levar a causa para Maiara e Galdino
A CS não decide sozinha sobre a troca de consultor ou sobre qualquer posicionamento oficial. O caso deve ser levado para Maiara e Galdino com clareza e sem versões parciais.
Oi, @Maiara e @Galdino! 🖤 Preciso compartilhar um feedback importante que recebi de [nome da empresa]. O cliente relatou insatisfação com o atendimento do [nome do consultor] e informou que prefere não ser atendido pelo mesmo. Causa apontada: [resumo do que aconteceu] Sentimento do cliente: [insatisfação / frustração / falta de confiança] Pedido do cliente: [trocar de consultor / pausar interações / reunião de alinhamento] Registro completo está no CRM. Podemos alinhar a melhor forma de conduzir?
Alinhar com o consultor e entender o que aconteceu
Com o direcionamento da liderança, a CS apoia o alinhamento interno com o consultor para ouvir a outra versão, entender os fatos e definir o próximo passo.
- Marcar conversa com o consultor mediada ou orientada por Maiara/Galdino.
- Coletar a versão do consultor com objetividade e sem acusação.
- Identificar se houve falha real, mal-entendido ou incompatibilidade de perfil.
- Definir se haverá troca de consultor, ajuste de comunicação ou plano de recuperação.
- Ouvir o cliente com empatia e sem defesa imediata.
- Registrar o relato, exemplos e o pedido do cliente.
- Identificar a causa raiz do conflito.
- Levar o caso para Maiara e Galdino antes de qualquer posicionamento.
- Apoiar o alinhamento interno com o consultor.
- Documentar a decisão e o plano de ação no CRM interno do PMC.
- Prometer a troca de consultor sem autorização da liderança.
- Tomar partido do cliente ou do consultor publicamente.
- Deixar de registrar o relato completo.
- Comunicar ao cliente uma decisão antes de ela ser confirmada internamente.
- Ignorar o sentimento do cliente ou minimizar a insatisfação.
Após levar a situação para Maiara e Galdino e alinhar com o consultor, a CS deve comunicar ao cliente o posicionamento oficial, registrar a decisão no CRM e acompanhar a nova dinâmica de forma próxima e empática.