Cancelamento
Como a CS deve conduzir uma solicitação de cancelamento no PMC: acolher, entender o motivo, tentar reverter de forma consultiva e, quando a decisão for mantida, encaminhar corretamente ao Jurídico.
Como funciona o cancelamento
Quando um cliente manifesta interesse em cancelar, a CS não deve simplesmente enviar o contato do Jurídico imediatamente. Antes de encaminhar, a CS precisa entender o motivo da solicitação e identificar se existe alguma alternativa para manter o cliente no programa.
Cliente informa a intenção
O cliente comunica, em qualquer canal, que deseja cancelar.
Acolhimento e escuta
A CS acolhe a solicitação e busca entender o motivo inicial, sem julgamento e sem antecipar posições.
Convite para reunião de alinhamento
A CS convida o cliente para uma reunião de alinhamento para aprofundar o entendimento e apresentar alternativas.
Diagnóstico durante a reunião
A CS identifica as dificuldades, o nível de utilização do programa e as entregas que ainda podem ser aproveitadas.
Apresentação de alternativas
A CS apresenta alternativas de continuidade e tenta reverter o cancelamento de forma consultiva.
Decisão mantida — orientar formalização
Caso o cliente mantenha a decisão de cancelar, a CS orienta que a formalização seja feita diretamente com o setor Jurídico.
Envio do contato do Jurídico
A CS envia ao cliente o e-mail do Jurídico: juridico@rafaelgaudino.com.br.
Condução pela Sabrina
A Sabrina, responsável pelo Jurídico, assume a condução do processo.
Acompanhamento interno
A CS acompanha internamente o andamento, mas não negocia valores, multas, cláusulas ou condições de cancelamento.
Confirmação oficial
O cliente só deve ser considerado oficialmente cancelado após a confirmação do Jurídico.
Motivos mais comuns de cancelamento
- O cliente não se adaptou ao formato da mentoria.
- O cliente não possui um Guardião responsável pela implementação.
- O cliente possui um Guardião, mas essa pessoa acumula muitas outras responsabilidades e não consegue dar foco ao programa.
- O cliente ou sua equipe não consegue participar dos treinamentos e encontros.
- A empresa está com dificuldade de implementar as orientações.
- O cliente não está conseguindo organizar o time para executar.
- O cliente acredita que já utilizou todas as possibilidades relacionadas à Inteligência Artificial.
- O cliente não está enxergando novas aplicações para o programa.
- O cliente está desengajado.
- O cliente está com dificuldades financeiras.
- O cliente passou por alguma mudança interna, societária ou operacional.
- O responsável que participava do programa saiu da empresa.
- O cliente não está conseguindo acompanhar as entregas.
Como a CS deve conduzir a reunião
A CS deve buscar entender:
- O que aconteceu para o cliente pensar em cancelar.
- Em que momento ele começou a perder o interesse.
- Quais entregas ele já utilizou.
- Quais entregas ainda não utilizou.
- Se ele possui um Guardião.
- Se o Guardião possui disponibilidade.
- Se o problema é falta de tempo, equipe, direcionamento ou organização.
- Se o cliente está participando dos encontros.
- Se está realizando reuniões com os consultores.
- Se possui dificuldades financeiras.
- Se houve alguma frustração com a expectativa inicial.
- O que precisaria mudar para que ele permanecesse no programa.
O que deve ser apresentado ao cliente
Quando o cliente disser que já utilizou tudo relacionado à Inteligência Artificial, a CS deve explicar que o PMC não entrega apenas ferramentas ou conteúdos de IA.
O cliente também possui acesso a:
- Rafael Galdino.
- Consultores e especialistas.
- Acompanhamento de Customer Success.
- Orientação estratégica.
- Apoio para implementação.
- Organização da gestão.
- Estruturação de processos.
- Desenvolvimento comercial.
- Marketing e posicionamento.
- Gestão de dados.
- Acompanhamento de resultados.
- Construção de sistemas e soluções para o negócio.
- Desenvolvimento do time e do Guardião.
Alternativas antes do cancelamento
Alternativas que podem ser avaliadas antes do encaminhamento ao Jurídico:
- Reorganização do plano de ação.
- Escolha ou substituição do Guardião.
- Envolvimento de outro colaborador.
- Reunião de realinhamento.
- Agendamento com um consultor específico.
- Definição de uma prioridade de implementação.
- Retomada dos treinamentos.
- Criação de uma rotina mais simples.
- Pausa ou congelamento, somente quando autorizado.
- Regularização financeira.
- Renegociação conduzida pelo Financeiro.
- Direcionamento para uma entrega ainda não utilizada.
Tipos de encerramento
Cancelamento solicitado pelo cliente
Acontece quando o cliente manifesta formalmente que não deseja continuar. O Jurídico deve analisar o contrato, as condições e a possibilidade de distrato.
Quebra de contrato
Acontece principalmente em situações de inadimplência prolongada, abandono, falta de pagamento ou descumprimento contratual. O Jurídico pode conduzir a notificação, cobrança e aplicação de multa, conforme o contrato e as validações internas.
Ciclo encerrado
Acontece quando o período contratado foi concluído normalmente e não existe quebra contratual.
Responsáveis
- Identificar a intenção de cancelamento.
- Entender o motivo.
- Agendar a reunião de alinhamento.
- Tentar reverter de forma consultiva.
- Apresentar alternativas.
- Registrar o histórico.
- Enviar o e-mail do Jurídico quando a decisão for mantida.
- Acompanhar internamente o andamento.
- Manter a coordenação informada.
- Atualizar o status somente após confirmação.
- Receber a solicitação formal.
- Analisar o contrato.
- Verificar multa e condições contratuais.
- Conduzir a negociação jurídica.
- Solicitar informações complementares.
- Elaborar o distrato.
- Enviar o documento para assinatura.
- Realizar notificações quando necessário.
- Confirmar a conclusão do processo.
- Validar os valores pagos.
- Informar parcelas vencidas e vincendas.
- Verificar renegociações anteriores.
- Gerar boletos ou links, quando solicitado.
- Ajustar cobranças após a formalização jurídica.
- Informar a situação financeira para o Jurídico.
O que a CS não deve fazer
- Confirmar que o cancelamento foi concluído.
- Negociar multa.
- Informar valor de distrato sem validação.
- Prometer isenção.
- Criar parcelamento.
- Alterar contrato.
- Interpretar cláusulas jurídicas.
- Retirar acessos sem alinhamento.
- Excluir o cliente dos sistemas antes da confirmação.
- Continuar negociando após o caso estar sob responsabilidade do Jurídico.
Checklist da CS no processo de cancelamento
- Acolhi a solicitação e escutei o cliente sem antecipar posições.
- Entendi o motivo inicial declarado.
- Agendei a reunião de alinhamento.
- Diagnostiquei uso do programa, Guardião, entregas utilizadas e não utilizadas.
- Apresentei alternativas de continuidade de forma consultiva.
- Registrei o motivo real do cancelamento (não genérico).
- Mantida a decisão, orientei a formalização com o Jurídico.
- Enviei o e-mail juridico@rafaelgaudino.com.br ao cliente.
- Passei o caso para a Sabrina e informei a coordenação.
- Acompanhei internamente sem negociar valores, multas ou cláusulas.
- Atualizei o status somente após a confirmação oficial do Jurídico.