CRM Interno PMC OS Gestão da Carteira
O CRM interno do PMC OS é onde cada CS acompanha a situação dos clientes da sua carteira. Mantê-lo atualizado é requisito para uma rotina de acompanhamento eficiente.
Objetivo do CRM interno
O CRM interno centraliza a visão de cada CS sobre seus clientes. Ele não substitui a conversa com o cliente, mas organiza status, histórico, riscos e próximos passos para que a equipe tome decisões baseadas em dados.
- Ter visão clara da situação de cada cliente da carteira.
- Identificar rapidamente quem precisa de atenção, risco ou engajamento.
- Manter histórico de interações, implementações e sinalizações.
- Apoiar a rotina de segunda, quarta e sexta com dados atualizados.
Campos e status
Cada ficha de cliente deve conter informações mínimas atualizadas para que o acompanhamento seja padronizado.
Dados da empresa
Nome da empresa, responsável, e-mail, telefone, estado, cidade, turma de treinamento (se houver) e segmento.
Status da jornada
Etapa em que o cliente se encontra: Pré Onboarding, Onboarding, Implementação, Acompanhamento, Renovação, Pós-Renovação, Inadimplência, Cancelamento.
Nível de risco
Verde (saudável), amarelo (atenção) ou vermelho (risco). O risco deve ser justificado com base em comportamento recente, engajamento e inadimplência.
Implementações ativas
Quais entregas estão em andamento (BlackCRM, tráfego, IA, etc.), responsável interno do cliente e data prevista de conclusão.
Último contato e próximo passo
Data do último contato, canal e qual é a próxima ação esperada — seja por parte da CS, do cliente ou de outro setor.
Pipeline de gestão
O CRM interno deve refletir um pipeline simples de gestão do cliente, para que cada CS saiba em qual fase cada cliente está e o que precisa ser movido.
- Novo: cliente recém-ingressado, ainda em pré-onboarding.
- Ativação: onboarding concluído, início das primeiras implementações.
- Implementação: plano de ação em execução.
- Adoção: ferramentas em uso ativo e resultados iniciais.
- Expansão: cliente pronto para renovação, aditivo ou novos serviços.
- Risco: sinais de inadimplência, baixo engajamento ou insatisfação.
- Cancelamento: processo de rescisão em andamento.
Tags e filtros
As tags ajudam a filtrar a carteira por tema e a priorizar atuações durante a semana.
- #implementacao-atrasada — cliente com entrega atrasada há mais de 7 dias.
- #reuniao-alinhamento — agendada reunião de alinhamento com dono ou guardião.
- #risco-cancelamento — sinais de insatisfação ou inadimplência.
- #vitoria-recente — vitória detectada na semana para colheita.
- #renovacao — cliente em ciclo de renovação.
- #blackcrm — cliente em implementação do BlackCRM.
- #consultor-externo — cliente com profissional externo atuando na empresa.
Rotina de atualização
O CRM interno só gera valor se estiver atualizado. A manutenção é responsabilidade de cada CS, com revisão obrigatória na rotina semanal.
Calibrar a semana
Revisar status, riscos e prioridades da carteira.
Status das implementações
Atualizar progresso e bloqueios das implementações.
Colheita de vitórias
Registrar vitórias e ajustar tags para a semana seguinte.
Relatório semanal da carteira
Ao final de cada semana, cada CS deve ter uma visão consolidada da carteira com base nos dados do CRM interno.
- Não deixar a ficha sem atualização por mais de 7 dias.
- Sempre justificar o risco com fatos: inadimplência, falta de resposta, atraso na implementação, etc.
- Usar o campo de próximo passo para garantir continuidade na rotina seguinte.