Inadimplência
Como a CS deve acompanhar, classificar e encaminhar situações de inadimplência, mantendo a relação com o cliente sem assumir papéis comerciais ou jurídicos.
O que é inadimplência
O cliente é considerado inadimplente quando possui uma ou mais parcelas vencidas e ainda não regularizadas.
A inadimplência pode ocorrer por diferentes motivos:
- Dificuldade financeira
- Problemas no fluxo de caixa
- Falta de organização do setor financeiro
- Mudança do responsável financeiro
- Esquecimento
- Erro administrativo
- Boleto não recebido
- Problema com a unidade ou canal de venda
- Insatisfação com o programa
- Falta de implementação
- Falta de participação
- Desengajamento
- Intenção de abandonar o programa sem formalizar o cancelamento
Responsável pelo acompanhamento financeiro
O principal responsável pelo acompanhamento dos inadimplentes é o Wesley, do setor Financeiro.
O Wesley deve apresentar um relatório mensal com as informações dos clientes inadimplentes.
Esse relatório deve conter, sempre que possível:
- Nome do cliente
- Empresa
- CS responsável
- Produto contratado
- Valor total do contrato
- Valor já pago
- Valor vencido
- Valor que ainda vencerá
- Quantidade de parcelas atrasadas
- Dias de inadimplência
- Forma de pagamento
- Último contato financeiro
- Retorno do cliente
- Renegociações anteriores
- Próximo passo
- Situação atual
Papel da CS
A CS não é responsável por realizar a cobrança financeira. O papel da CS é acompanhar mensalmente o relatório apresentado pelo Wesley e fornecer o contexto do relacionamento com o cliente.
A CS precisa informar:
- Se o cliente está participando das reuniões
- Se responde às mensagens
- Se está utilizando as entregas
- Se possui Guardião
- Se está implementando
- Se está participando dos treinamentos
- Se demonstrou insatisfação
- Se mencionou dificuldades financeiras
- Se deseja continuar
- Se houve alguma mudança interna
- Se existe possibilidade de resgate
- Se o cliente está completamente desengajado
- Qual foi o último contato
- Quais tentativas de contato foram realizadas
Classificação do cliente inadimplente
A CS deve ajudar a classificar o cliente em uma das situações abaixo, para que o encaminhamento seja correto.
Cliente engajado com dificuldade financeira
O cliente participa, responde e demonstra interesse em continuar.
- Wesley realiza o contato financeiro.
- Pode ser avaliada uma renegociação.
- A CS mantém o acompanhamento.
- A CS ajuda a localizar o responsável financeiro.
- Sabrina pode participar quando for necessário formalizar algum acordo.
- O cliente não deve ser cancelado automaticamente.
Cliente engajado com erro administrativo
O cliente está utilizando o programa, mas houve esquecimento, troca de responsável, boleto não recebido ou erro interno.
- Wesley confirma a informação.
- O cliente recebe uma abordagem financeira amigável.
- A CS continua o acompanhamento.
- Não deve haver encaminhamento imediato para cancelamento.
Cliente desengajado e inadimplente
O cliente não responde, não participa e não demonstra intenção de regularizar ou continuar.
- A CS apresenta o histórico.
- Wesley valida os valores.
- Sabrina analisa o contrato.
- O caso pode seguir para suspensão, notificação ou quebra de contrato.
- A decisão final deve ser alinhada internamente.
Cliente em situação excepcional
Pode envolver doença, mudança societária, problemas familiares, troca de empresa ou outro impedimento relevante.
Nesse caso, pode ser avaliado:
- Congelamento
- Aditivo
- Reorganização financeira
- Novo prazo
- Retomada futura
Prazos de referência
- Com aproximadamente 30 dias de inadimplência, o contrato pode permitir a suspensão dos acessos.
- Clientes com três meses ou mais de inadimplência devem ser analisados para possível encaminhamento ao Jurídico.
- A análise deve considerar o valor pago, o valor em aberto, o engajamento e o histórico.
- O cancelamento não deve ser automático somente por causa do atraso.
- Quando houver abandono, inadimplência prolongada e ausência de resposta, o caso pode ser classificado como quebra de contrato.
- Quando necessário, a decisão deve passar pela coordenação e pela validação do Galdino.
Fluxo mensal de acompanhamento
Wesley apresenta o relatório mensal
Relatório com os inadimplentes, valores, formas de pagamento e histórico.
Cada CS identifica os clientes da sua carteira
CS separa os casos que precisam de contexto e acompanhamento.
A CS atualiza o nível de engajamento
Participação, respostas, implementação, treinamentos e satisfação.
A CS registra o último contato e as tentativas realizadas
Histórico de aproximações, canais utilizados e retornos.
A CS informa se o cliente deseja continuar
Intenção de permanência, dificuldades ou sinais de abandono.
Wesley valida os pagamentos, valores vencidos e valores futuros
Conferência financeira completa do caso.
Casos ativos seguem para regularização ou renegociação
Clientes engajados com dificuldade ou erro administrativo.
Casos desengajados seguem para análise conjunta
CS, Wesley e Sabrina avaliam o próximo passo.
Sabrina avalia os casos que precisam de intervenção jurídica
Contrato, notificações, suspensão ou quebra de contrato.
Status final é atualizado nos sistemas e relatórios
Registro atualizado para consulta futura e acompanhamento.
Atuação da Sabrina — Jurídico
Sabrina será responsável por:
- Avaliar o contrato
- Analisar a possibilidade de multa
- Formalizar renegociações
- Enviar notificações
- Conduzir casos de quebra de contrato
- Elaborar aditivos ou distratos
- Solicitar validação interna quando necessário
- Informar quando o caso foi concluído
Atuação do Wesley — Financeiro
Wesley será responsável por:
- Manter o relatório atualizado
- Confirmar os pagamentos
- Informar parcelas vencidas e vincendas
- Identificar divergências
- Entrar em contato com o responsável financeiro
- Apresentar propostas autorizadas
- Gerar boletos ou links
- Atualizar o financeiro após o acordo ou distrato
O que a CS não deve fazer
Checklist mensal de acompanhamento dos inadimplentes
- Receber o relatório mensal do Wesley.
- Identificar os clientes inadimplentes da carteira.
- Atualizar o nível de engajamento de cada cliente.
- Registrar o último contato e as tentativas realizadas.
- Informar se o cliente deseja continuar no programa.
- Classificar o cliente em uma das situações definidas.
- Encaminhar casos de erro administrativo ao Wesley.
- Sinalizar casos de desengajamento para análise conjunta.
- Não prometer prazos, descontos, negociações ou medidas jurídicas.
- Aguardar retorno do financeiro e do jurídico antes de atualizar o cliente.
- Registrar todas as informações no Sistema PMC OS.