CS OS · Manual
Operação · Cultura

Boas Práticas

Princípios que guiam o dia a dia da CS: presença consultiva, antecipação e ação repetida que vira reação no cliente.

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Engajamento e acompanhamento

Ação vira reação
Manter a rotina de quarta-feira — entrar nos grupos para verificar o status das implementações — faz os Guardiões se engajarem por reflexo. Quando necessário, agendamos reuniões rápidas de alinhamento.
  • Filtrar clientes por engajamento toda segunda-feira no Sistema PMC OS.
  • Para clientes menos engajados: usar NotebookLM + Claude para criar comunicação personalizada de reativação.
  • Quando o desengajamento for repetitivo, escalar imediatamente para Galdino e Maiara.
  • Toda nova entrada de membro no grupo recebe boas-vindas e apresentação da CS como guardiã da jornada.
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Gestão da jornada do cliente

  • Reforçar sempre os dois ambientes do programa: Sistema PMC OS e Área de Membros.
  • Lembrar o cliente da diferença entre preencher uma vez (informações da empresa, mapeamento) e preencher todo mês (indicadores).
  • Reposicionar o papel do Guardião de IA sempre que houver troca de pessoa ou perda de tração.
  • Acompanhar pendências dos consultores e garantir retorno antes do fim da semana.
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Postura consultiva

Como me posiciono
Minha função é garantir que a empresa tenha sucesso nas implementações. Adapto minha fala ao contexto do cliente, linkando as necessidades dele com o que entregamos no PMC.

A escuta é a primeira ferramenta. As perguntas estratégicas (situação atual, uso de CRM e IA, dificuldades, entregas que motivaram a entrada no programa) dão o mapa para o restante da jornada.

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Boas práticas por momento da jornada

Depois da reunião com o Galdino
Envio de forma resumida o plano de ação definido. Mesmo com essas ações já descritas no Sistema PMC OS, marco no grupo a pessoa responsável por cada tarefa. Também encaminho o escopo das reuniões com os consultores, para o cliente entender o motivo daquela consultoria.
Mensagem modelo · Pós-reunião com Galdino
Meninas, boa tarde! Todas bem?
Vou encaminhar o plano de ação definido pelo Galdino, e deixar fixado aqui no grupo.
PLANO DE AÇÃO — [NOME DO CLIENTE]

1️⃣  AÇÕES INTERNAS — @Responsável 1 e @Responsável 2

Segundo Cérebro — Gravação de Processos
▪ Gravar 5 reuniões de anamnese e 5 de vendas (celular + Plaud/Cloud)
▪ Alimentar a IA para a equipe tirar dúvidas comerciais e de objeções sem depender 100% da liderança
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Curadoria e Treinamento — NotebookLM
▪ Migrar vídeos do Loom para um canal privado no YouTube
▪ Usar o NotebookLM para transformar os vídeos em slides, infográficos e roteiros de treinamento
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Customer Success — Definir a "Pessoa D"
▪ …
Como estruturo o plano
  • Abertura curta avisando que o plano vem em seguida e ficará fixado.
  • Bloco numerado por frente de trabalho (Ações internas, Curadoria, CS, etc.).
  • Cada tarefa com o responsável marcado (@pessoa).
  • Separadores visuais entre blocos para facilitar leitura no celular.
  • A mensagem fica fixada no grupo por 30 dias, garantindo referência durante todo o ciclo.
Depois da 1ª implementação do BlackCRM
Envio uma mensagem animada celebrando a implementação e listo os próximos passos definidos pelo especialista. Assim o cliente sabe o que precisa fazer agora e o que precisa levar para a próxima etapa.
Mensagem modelo · Pós 1ª reunião do BlackCRM

Boa tarde, time [nome da empresa]! Todos bem?
Feliz demais que já iniciamos a implementação do BlackCRM! 🎉
Vou deixar fixado aqui no grupo os próximos passos combinados com o especialista:

Próximos passos · Implementação do BlackCRM
1️⃣ Integração do WhatsApp
🗓️ Antes do próximo encontro
  • Definir os números que serão utilizados na integradora 4zap.
  • Identificar qual número possui o maior volume de chegada de leads para conectarmos primeiro.
2️⃣ Cadastro da equipe
🗓️ Antes do próximo encontro
  • Acessar Configurações > Minha Equipe e criar as contas dos demais membros.
  • Atribuir o perfil de usuário a cada um — somente @[Admin 1] e @[Admin 2] permanecem como administradores.
3️⃣ Planilha de migração — Equipe
🗓️ Antes do próximo encontro
  • Levantar os contatos e oportunidades do CRM antigo.
  • Consolidar tudo em uma planilha para importarmos juntos no novo sistema.
Como acompanhar se o cliente está implementando
No acompanhamento de toda quarta-feira, entro em contato com o cliente ou com o Guardião para entender o status das implementações e se há algum ponto a destravar. Deixo claro que fico à disposição e que posso fazer a intermediação entre cliente e consultor. Caso o cliente esteja perdido ou precisando de apoio sobre o plano de ação, sugiro agendarmos uma reunião para alinhar os próximos passos.
Mensagem modelo · Quarta-feira (status)
Timeee!! Boa tarde, todos bem?

Hoje quero falar com o guardião @[Nome do Guardião]
[Nome], tudo bem, meu amigo?

Como estamos nas implementações?
Conseguiram agendar com os consultores para trabalharmos no plano de ação do Galdino?
Como conduzo a quarta
  • Abertura leve no grupo + marcação direta do Guardião (ou responsável pela frente).
  • Pergunta objetiva: como estão as implementações e agendamento com os consultores do plano do Galdino.
  • Se houver travamento, ofereço intermediar com o consultor na hora.
Mensagem modelo · Quarta-feira (múltiplas guardiãs)
Timeeee!! Boa tarde, todos bem?
Hoje quero falar com as guardiãs @[Guardiã 1] @[Guardiã 2] @[Guardiã 3]

Meninas, como estão?
Conseguiram assistir as etapas da trilha de implementação?
Tem algum ponto em que precisam de apoio para destravar?
Ação → Reação · Da mensagem à reunião de alinhamento
Nesse caso a guardiã respondeu que estava "testando algumas coisas no dia a dia com as IAs, mas ainda não conseguiu implementar nada de forma prática no fluxo de trabalho". A partir desse retorno, devolvi no grupo:
"Vamos marcar uma reunião? Acho que assim consigo ajudar vocês com os próximos passos do plano de ação."

Resultado: reunião de alinhamento agendada na mesma conversa, destravando a frente de IA antes que virasse desengajamento.

Como conduzo a reunião de alinhamento com o Guardião/cliente

Antes de iniciar a reunião, faço um diagnóstico rápido para entender o ponto exato em que estão:

  • O que já fizeram desde a última conversa?
  • Alguma tarefa do plano de ação já foi implementada?
  • Qual a dificuldade real para destravar?

A partir do diagnóstico, dois caminhos:

  • Guardiã não sabe por onde começar → apresento o Planejamento de Implementação de IA para ela entender o que precisa ser feito desde o início.
  • Já iniciaram a implementação → entendo o que está travando e direciono para o consultor estratégico ou para o Galdino, conforme a natureza do bloqueio.
Como identificar e puxar vitórias
No acompanhamento de sexta-feira, capto as vitórias que aconteceram durante a semana. Mesmo pequenas vitórias já são motivo de comemorar — o objetivo é engajar o grupo e mostrar que os ganhos também moram nas micro-ações.