Operação · Cultura

Boas Práticas

Princípios que guiam o dia a dia da CS: presença consultiva, antecipação e ação repetida que vira reação no cliente.

Engajamento e acompanhamento

Ação vira reação

Manter a rotina de quarta-feira — entrar nos grupos para verificar o status das implementações — faz os Guardiões se engajarem por reflexo. Quando necessário, agendamos reuniões rápidas de alinhamento.

Checklist

Filtrar clientes por engajamento toda segunda-feira no Sistema PMC OS.
Para clientes menos engajados: usar NotebookLM + Claude para criar comunicação personalizada de reativação.
Quando o desengajamento for repetitivo, escalar imediatamente para Galdino e Maiara.
Toda nova entrada de membro no grupo recebe boas-vindas e apresentação da CS como guardiã da jornada.

Gestão da jornada do cliente

Checklist

Reforçar sempre os dois ambientes do programa: Sistema PMC OS e Área de Membros.
Lembrar o cliente da diferença entre preencher uma vez (informações da empresa, mapeamento) e preencher todo mês (indicadores).
Reposicionar o papel do Guardião de IA sempre que houver troca de pessoa ou perda de tração.
Acompanhar pendências dos consultores e garantir retorno antes do fim da semana.

Postura consultiva

Postura do CS

A função do CS é garantir que a empresa tenha sucesso nas implementações. A fala deve ser adaptada ao contexto do cliente, linkando as necessidades dele com o que entregamos no PMC.

A escuta é a primeira ferramenta. As perguntas estratégicas (situação atual, uso de CRM e IA, dificuldades, entregas que motivaram a entrada no programa) dão o mapa para o restante da jornada.

Boas práticas por momento da jornada

Depois da reunião com o Galdino

Enviar de forma resumida o plano de ação definido. Mesmo com essas ações já descritas no Sistema PMC OS, marcar no grupo a pessoa responsável por cada tarefa. Também encaminhar o escopo das reuniões com os consultores, para o cliente entender o motivo daquela consultoria.

Mensagem modelo · Pós-reunião com Galdino

Meninas, boa tarde! Todas bem?
Vou encaminhar o plano de ação definido pelo Galdino, e deixar fixado aqui no grupo.

PLANO DE AÇÃO — [NOME DO CLIENTE]

1️⃣  AÇÕES INTERNAS — @Responsável 1 e @Responsável 2

Segundo Cérebro — Gravação de Processos
▪ Gravar 5 reuniões de anamnese e 5 de vendas (celular + Plaud/Cloud)
▪ Alimentar a IA para a equipe tirar dúvidas comerciais e de objeções sem depender 100% da liderança
────────────
Curadoria e Treinamento — NotebookLM
▪ Migrar vídeos do Loom para um canal privado no YouTube
▪ Usar o NotebookLM para transformar os vídeos em slides, infográficos e roteiros de treinamento
────────────
Customer Success — Definir a "Pessoa D"
▪ …

Estrutura do plano

Abertura curta avisando que o plano vem em seguida e ficará fixado.
Bloco numerado por frente de trabalho (Ações internas, Curadoria, CS, etc.).
Cada tarefa com o responsável marcado (@pessoa).
Separadores visuais entre blocos para facilitar leitura no celular.
A mensagem fica fixada no grupo por 30 dias, garantindo referência durante todo o ciclo.

Depois da 1ª implementação do BlackCRM

Enviar uma mensagem animada celebrando a implementação e listar os próximos passos definidos pelo especialista. Assim o cliente sabe o que precisa fazer agora e o que precisa levar para a próxima etapa.

Mensagem modelo · Pós 1ª reunião do BlackCRM

Boa tarde, time [nome da empresa]! Todos bem?
Feliz demais que já iniciamos a implementação do BlackCRM! 🎉
Vou deixar fixado aqui no grupo os próximos passos combinados com o especialista:

Próximos passos · Implementação do BlackCRM

1️⃣ Integração do WhatsApp

🗓️ Antes do próximo encontro

Definir os números que serão utilizados na integradora 4zap.
Identificar qual número possui o maior volume de chegada de leads para conectarmos primeiro.

2️⃣ Cadastro da equipe

🗓️ Antes do próximo encontro

Acessar Configurações > Minha Equipe e criar as contas dos demais membros.
Atribuir o perfil de usuário a cada um — somente @[Admin 1] e @[Admin 2] permanecem como administradores.

3️⃣ Planilha de migração — Equipe

🗓️ Antes do próximo encontro

Levantar os contatos e oportunidades do CRM antigo.
Consolidar tudo em uma planilha para importarmos juntos no novo sistema.

Como acompanhar se o cliente está implementando

No acompanhamento de toda quarta-feira, entrar em contato com o cliente ou com o Guardião para entender o status das implementações e se há algum ponto a destravar. Deixar claro que o CS está à disposição e que pode fazer a intermediação entre cliente e consultor. Caso o cliente esteja perdido ou precisando de apoio sobre o plano de ação, sugerir agendarmos uma reunião para alinhar os próximos passos.

Mensagem modelo · Quarta-feira (status)

Timeee!! Boa tarde, todos bem?

Hoje quero falar com o guardião @[Nome do Guardião]
[Nome], tudo bem, meu amigo?

Como estamos nas implementações?
Conseguiram agendar com os consultores para trabalharmos no plano de ação do Galdino?

Condução da quarta-feira

Abertura leve no grupo + marcação direta do Guardião (ou responsável pela frente).
Pergunta objetiva: como estão as implementações e agendamento com os consultores do plano do Galdino.
Se houver travamento, oferecer intermediar com o consultor na hora.

Mensagem modelo · Quarta-feira (múltiplas guardiãs)

Timeeee!! Boa tarde, todos bem?
Hoje quero falar com as guardiãs @[Guardiã 1] @[Guardiã 2] @[Guardiã 3]

Meninas, como estão?
Conseguiram assistir as etapas da trilha de implementação?
Tem algum ponto em que precisam de apoio para destravar?

Ação → Reação · Da mensagem à reunião de alinhamento

Nesse exemplo a guardiã respondeu que estava "testando algumas coisas no dia a dia com as IAs, mas ainda não conseguiu implementar nada de forma prática no fluxo de trabalho". A partir desse retorno, a CS respondeu no grupo:

"Vamos marcar uma reunião? Acho que assim consigo ajudar vocês com os próximos passos do plano de ação."

Resultado: reunião de alinhamento agendada na mesma conversa, destravando a frente de IA antes que virasse desengajamento.

Condução da reunião de alinhamento com o Guardião/cliente

Antes de iniciar a reunião, fazer um diagnóstico rápido para entender o ponto exato em que estão:

O que já fizeram desde a última conversa?
Alguma tarefa do plano de ação já foi implementada?
Qual a dificuldade real para destravar?

A partir do diagnóstico, dois caminhos:

Guardiã não sabe por onde começar → apresentar o Planejamento de Implementação de IA para ela entender o que precisa ser feito desde o início.
Já iniciaram a implementação → entender o que está travando e direcionar para o consultor estratégico ou para o Galdino, conforme a natureza do bloqueio.

Como identificar e puxar vitórias

No acompanhamento de sexta-feira, captar as vitórias que aconteceram durante a semana. Mesmo pequenas vitórias já são motivo de comemorar — o objetivo é engajar o grupo e mostrar que os ganhos também moram nas micro-ações.

Captação de cases e depoimentos

Checklist

Quando o cliente topa participar do Multiplica Case, o termo de aceite deve ser apresentado nesse mesmo momento (modelo disponibilizado pelo jurídico).
Para clientes que já tiveram resultados mas não participaram formalmente: o jurídico entra em contato com termo simples — a CS não envia o termo diretamente.
Depoimentos não são exclusivos do final da jornada — captar em qualquer momento de vitória do cliente.

Fluxo

CS identifica o case → informa Galdino e Rodrigo → aguarda autorização → jurídico faz o contato e envia o termo.

Linguagem: use "vitória", não "microvitória"

Não existe vitória pequena ou grande — toda vitória é avanço e deve ser celebrada como tal. Reflita isso na fala com o cliente e nas mensagens dos grupos.

Entrega pós-reunião — padrão obrigatório

Após cada reunião de consultoria, o consultor deve gerar um relatório padrão que tangibiliza a entrega para o cliente.

Checklist

Relatório contém: pontos abordados, próximos passos e pendências.
Ferramenta padrão: ChatGPT (conta empresa) — usar a transcrição da reunião + prompt específico.
O arquivo gerado deve ser feito upload no Sistema PMC OS do cliente — não enviar apenas pelo WhatsApp.
A CS deve verificar se o upload foi realizado antes de fechar o ciclo daquela entrega.

Por que isso importa

Esse relatório tangibiliza a entrega e pode ser usado pelo jurídico em casos de cancelamento como comprovação concreta do que foi entregue.

Follow-up pós-entrega

Checklist

Após cada entrega de consultor, a CS cria uma tarefa no CRM com prazo de 7 a 15 dias para follow-up com o cliente.
O consultor deve sinalizar para a CS quando a entrega foi concluída.
O follow-up não é de suporte — é de relacionamento: verificar se está funcionando, colher impressões e iniciar ciclo de vitórias.

Por que o follow-up recorrente

Esse contato recorrente evita que a CS precise "caçar" depoimentos e cases no futuro — quando chega o momento, o relacionamento já está construído.

NPS pós-consultoria — processo a retomar

Processo pausado — retomada é prioridade

O envio de NPS após reuniões de consultoria está pausado. A retomada desse processo é prioridade.

Checklist

Após cada reunião de consultoria, a CS envia uma mensagem de NPS ao cliente (modelo a ser definido).
Envio feito no encerramento da reunião — pelo grupo ou privado conforme o perfil do cliente.
Feedbacks coletados devem ser consolidados e repassados periodicamente aos consultores.